Do konfliktov na delovnem mestu slej kot prej pride prav v vsaki organizaciji. Do neke mere nakazujejo zdravo izmenjavo idej in ustvarjalnosti, težava pa se pojavi, kadar pride do nekonstruktivnih konfliktov, ki povzročijo nezadovoljstvo in stres zaposlenih, zmanjšajo produktivnost, ustvarijo slabo komunikacijo s strankami in povečajo odsotnosti z dela. Takšne je potrebno čim prej rešiti!
»Že tri ure sedim v svoji pisarni. Zamujam z dnevnim planom. Vsak poskus začetka zadanih opravil je brezupen. Razmišljam o jutranjem sestanku s sodelavcem, ki se je končal z občutno preglasnim dialogom. No, temu niti ne morem reči dialog, ker sva oba samo streljala besedno zmešnjavo iz svojega strelskega jarka. Brez premisleka. Brez premora. Z enim in edinim ciljem – nadvladati drugega in uveljaviti svoje mnenje. Konkretna težava, zaradi katere se je konflikt pojavil, pa seveda ni odpravljena in strmi vame kot pajčevina, ki jo že tri dni opazujem v levem zgornjem kotu pisarne. Med buljenjem v prazen ekran se začnem spominjati vseh predavanj, prebrane literature, poslušanih podkastov in kratkih YouTube videov na temo reševanja konfliktov. Najprej se spomnim ene izmed definicij konflikta …«
Nasprotje ali navzkrižje, do katerega pride zaradi nezdružljivih ciljev, misli, čustev v posamezniku, med sogovorcema, v skupini ali organizaciji, Možina (2004) poimenuje z besedo konflikt.
»Super! Prva ugotovitev je potrjena. Ključna beseda mojega trenutnega izziva na delovnem mestu je konflikt. Kje pa tiči njegovo bistvo? Kaj je njegov izvor? Zavem se pomena teh vprašanj, saj bodo ključna za razreševanje konflikta s sodelavcem.«
S konflikti se srečujemo v vsakdanjem življenju. Če prihaja do nasprotij znotraj posameznika, ki so posledica odločitev, ciljev ali pričakovanj, govorimo o osebnem konfliktu. Osebne konflikte pogosto opazijo tudi osebe okoli nas in so posledično lahko vzrok za medosebne konflikte, ki predstavljajo nesoglasja med dvema osebama. A vrnimo se h konfliktom na delovnem mestu. Vzroki za te se skrivajo v tekmovalnosti, medsebojni odvisnosti, strukturnih odnosih, vrednotenju lastnega dela, nejasnosti glede odgovornosti, itd. Konflikt dveh oseb lahko preraste v konflikt skupine in se po možnosti nadaljuje tudi v konflikt med skupinami.
Ugotovitev izvora konflikta je nujna za njegovo reševanje
Številni strokovnjaki so si enotni, da je za uspešno reševanje konfliktov na delovnem mestu nujno potrebno osvetliti izvor konflikta. Marsikatero nesoglasje na delovnem mestu ima globlji izvor v posameznikovem privatnem življenju. Odgovornost mediatorjev ali posameznikov, ki se znajdejo sredi konflikta, je zato osmisliti in razčleniti nastalo situacijo. Če gre za osebne konflikte, so nadrejeni, sodelavci in znanci velikokrat tisti, ki lahko ustvarjajo varno okolje ter s podobnimi tehnikami, kot bodo opisane v nadaljevanju, pomagajo osebi pri razreševanju konfliktov.
»Vzamem si čas za premislek. Doma je vse dobro, s svojo trenutno fizično podobo sem zadovoljen, s prijatelji smo v dobrih odnosih… Problem je očitno res nastal na delovnem mestu. Ampak izvor ni v povzdignjenem glasu niti v sodelavčevem slabem okusu za glasbo… Ne, vse skupaj je posledica zelo kratkega sestanka za projekt, na katerem sodelujeva. Mislim, da vem, kako se spoprijeti s to situacijo!«
Mediacija in odkrit pogovor za razrešitev konflikta
Kot smo spoznali, je zelo pomembno, da obe strani razumeta in sta soglasni glede izvora konflikta. Pri tem lahko pomaga tretja, neodvisna oseba, vsaka stran pojasni svoj vidik nesoglasja. Prostor, v katerem se razrešuje konflikt, naj bo brez motečih dejavnikov, omogoča naj zasebnost, predvsem pa naj bo to nevtralno območje (pisarne vključenih v konflikte niso primerne za pogovor).
Udeleženci morajo poslušati drug drugega. Vsak ima pravico do mnenja in svojega videnja nastale situacije. Četudi se s slišanim ne strinjajo, naj ostanejo mirni in poslušajo sogovornika. Raziščejo naj nastalo težavo in se o njej pogovorijo. Predstavijo lahko sosledje dogodkov, težave, ki so nastale in izpostavijo lahko tudi svoje občutke. Skozi celoten pogovor je pomembno, da se obe strani počutita slišani, z dovolj časa za predstavitev svojih argumentov.
Nadaljujemo na iskanje skupne rešitve. Pogosto se na tej stopnji pojavijo različne ideje, kako doseči zastavljeni cilj. Pot do njega ni nujno samo ena. Udeleženca naj skupaj raziskujeta in skozi podvprašanja, povzemanje, poslušanje, strukturirano zapisovanje procesa doseganja skupnega cilja, najdeta optimalno rešitev konflikta. Sledi določitev odgovornosti obeh strani v procesu in ugotovitev zaključkov, s katerimi bosta oba udeleženca lahko živela. Poleg vsega so takšna razreševanja konfliktov odlična strategija za izločevanje slabih praks v delovnih procesih. Zato je vedno dobro, da se rešitve predstavi ali pa izpostavi nastale situacije vodstvu oz. osebam, odgovorim za delovne procese.
»Sodelavca povabim na pogovor v sejni sobi, ki sem jo za vsak primer rezerviral kar za dve uri. Na mojo srečo se vabilu odzove (če se ena izmed oseb, udeleženih v konfliktu, izogiba razreševanja, vam v procesu lahko pomaga oseba iz kadrovske službe ali kdorkoli izmed zaposlenih, ki je usposobljen za mediacijo). Najprej se opravičim za svoje neprimerno obnašanje. S tem pokažem sodelavcu, da prevzemam odgovornost za svoja dejanja. Povprašam ga po njegovem vidiku težave. Poslušam in postavljam podvprašanja. Povzamem njegove besede in dodam še svoje stališče. Skupaj ugotoviva, da je bila težava v nejasnosti vlog na projektu in zadolžitev. Pogovoriva se o pričakovanem izidu projekta in želenih zadolžitvah. V določenih pogledih se ne strinjava, a sčasoma najdeva skupno rešitev za končen cilj – uspešno izpeljan projekt. O zadolžitvah obvestiva nadrejenega, na naslednjem skupnem sestanku pa bova izpostavila pomembnost procesa določitve in razčlenitve zadolžitev.«
Vzroki za nastanek konfliktov na delovnem mestu
Pogosto se večji konflikti na delovnem mestu pojavijo zaradi vmesnega zanemarjanja manjših konfliktov. Strokovnjaki poudarjajo pomen komunikacije na delovnem mestu, s katero lahko uspešno krmarimo med potencialnimi konflikti in skrbimo za dobre odnose znotraj podjetja. Pomembno je tudi poudariti, da konflikti nastajajo nenehno in jih moramo sprejemati kot pozitivne, saj so povodi sprememb, izboljšav, reorganizacij, ki v veliki večini vodijo k večjim uspehom podjetij in boljšim medosebnim odnosom na delovnem mestu.
Za konec tega zapisa pa še nekaj utrinkov iz situacij, ko ne gre vse optimalno.
Zgodi se, da se oseba, s katero smo v konfliktu, z nami noče pogovoriti in noče sodelovati pri razreševanju konflikta. V večini primerov zaleže konfrontacija. V tem primeru se moramo zavedati, da se bo to najverjetneje zgodilo v pisarni te osebe (torej nam tuj teritorij). Jasno izpostavimo svojo težavo, povemo, kaj si želimo doseči, in če se oseba noče odzvati v tistem trenutku, ji pustimo možnost, da premisli in pogovor nadaljuje v naši pisarni ob vnaprej določenem terminu. V kolikor to ne zaleže, se vedno lahko obrnemo na kadrovsko službo ali vodstvo, kjer izpostavimo težavo in predlagamo možnosti reševanja konflikta.
Včasih smo v konfliktu nemočni. Oseba na drugi strani je v nadrejenem položaju in se v konfliktu raje izgovarja na svoj položaj, kot na dejanska dejstva in možnost reševanja situacije. Ne glede na položaj nadrejena oseba ne more ignorirati dejstva, da stremimo k skupnim ciljem podjetja. Izpostavite ključne dejavnike, držite se dejstev, v argumente vpeljite vrednote organizacije ter prednosti za podjetje, bodite odločni, a vseeno ohranjajte civiliziran način pogovora. Na koncu je včasih dobro tudi počakati kakšen dan ali dva, da druga oseba premisli in izid pogovora je lahko popolnoma drugačen.
Kaj pa sem se sam naučil iz dosedanje prakse?
- Ne izogibaj se konfliktom.
- Čim prej se pogovori o stvareh, ki te motijo – ne odlašaj.
- Prisluhni sodelavcem in upoštevaj njihovo mnenje.
- Premisli, preden se spustiš v zagovarjanje svojih stališč med konfliktom.
- Ohrani primerno komunikacijo s sodelavci, četudi bi koga kdaj »poslal v tri krasne«. 😉
Če do konfliktov pride tudi na vašem delovnem mestu, naj bodo ti konstruktivni, če niso, pa vam želimo njihovo čim hitrejše reševanje!
